从“八毛门事件”谈医院危机处理

发布时间:2019.08.16|来源:麻晓鹏

【行迪导读】8年前,医疗界引起轰动的“八毛门”,是医患关系的标志式事件。深圳市儿童医院接诊了一名先天性巨结肠患儿,医生建议手术治疗,费用可能要十几万,但患儿家长拒绝手术,转去广州治疗,称孩子只用“八毛钱”治愈。此事经媒体报道,在网络持续发酵,深圳市儿童医院备受指责,迎来一场前所未有的“大考”。最终,“八毛门事件”真相大白,深圳市儿童医院诊断无误,患儿家长向深圳市儿童医院道歉。本文分享了这场危机的亲历者——深圳市儿童医院院长麻晓鹏如何应对医院危机的经验。无论是医院管理者,还是普通医务人员都应该读一读,以预防此类事件的再次发生。

陷入危机,“八毛门事件”回顾


事件经过如下:


1

2011年8月21日夜间23时,出生两天的患儿因为腹胀急诊入住深圳市儿童医院外二科。

2

8月21-25日,入院后经钡剂灌肠检查诊断,考虑为长段型先天性巨结肠、肺部感染、小肠结肠炎、先天性心脏病。医生向家长建议做结肠造瘘术同时取活检。家长拒绝手术。 

3

8月25日晚,给予开塞露通便,患儿排出大量粪便,之后家长自行带 患儿离院。住院期间没有迹象表明家长对科室不满。 

4

8月26日凌晨4点45分,家长带患儿到广州市儿童医院外科门诊求治,诊断结论为“先天性巨结肠未排除”。给出三点处置意见:1、洗肠;2、石蜡油外用;3、2个月后复诊。患儿用石蜡油后排出大便。

5

9月5日,患儿家长陈先生与家人手持准备好的大横幅及大字报,与深圳新闻网、深圳电视台等媒体记者一起到医院“讨说法”。


陈先生认为深圳市儿童医院过度治疗,要动十几万元的手术,孩子在广州只用了“八毛钱”就治好了。 


他提了三个要求

1

科主任撤职

2

赔偿所有住院费用

3

一次性赔偿对小孩的终生伤害10万元


当天,深圳新闻网及公共频道在深圳市儿童医院调查结果没有给出之前, 以《医院要动十几万元的手术 最终八毛钱治愈》为题做出报道。

 

事件迅速被国内外各级媒体广泛转载,全国舆论一片哗然,除了传统的平面媒体、电视媒体外,网络媒体的论坛和微博都是一片声讨声。


新浪微博粉丝过千万的著名演员姚晨看到报道后,发了一条微博大呼:“我现在自个儿学医还来得及吗? ”,造成了非常大的负面影响,甚至有的电视台新闻主持人还打着快板骂医院。

 


骂声一片,医院首次回应被湮没


2011年9月8日,医院给患儿家长正式答复。患儿家长陈先生及其家属带着孩子来到医院,多家媒体同时到场,医患双方激辩。

 

深圳市儿童医院回复表示,医院对患者进行的检查合理,诊疗行为符合诊疗常规。不同意患方提出的要求,不予十万元赔偿。希望患者以合法的途径解决医疗纠纷,还原事实真相。如果对医院的答复不满意,可以通过仲裁、诉讼途径公平、公正的解决医疗纠纷。

 

 

 

 

 

 

麻晓鹏说

现场看了孩子的具体情况后,更增加了我们的诊断是正确的信心。过后媒体采访我的时候,我特别叮嘱记者一定要把我对孩子的目前状况的担忧表达出来。这也体现了我们儿童医院即使在家长不理解我们的时候,依然关心着孩子的健康。

医院的回复发出后,打消了部分公众的疑虑,但社会上仍然是声讨占主导地位。

 

人民日报在深圳市儿童医院回复发出之后,仍然发了社论,对深圳市儿童医院及卫生系统“过度医疗”进行批评,各地电视台和网络论坛上也仍然是骂声一片。

突现转机,媒体和公众趋于理智



2011年9月12日,中秋节,一个曾经和“八毛门”患儿同住一个病房的患者家长在广州儿童医院看到患儿住院,他马上告诉了深圳市儿童医院病房的外科护士。 

 

 

得到消息后,麻晓鹏马上通过自己的微博“深圳胖胖熊”把此事发了出去,请媒体关注。 


记者前去广州儿童医院调查得知,中秋节期间“八毛门”患儿在广州儿童医院住院治疗,患儿于当日因为腹胀严重并且已经出现呼吸困难,洗 肠后家长不听医生劝阻,签字后自动出院。 

 

 

这时,媒体和公众开始趋于理智。网络上也出现了两极分化。有理性的媒体发表评论,矛头直指不负责任的媒体:需要守住职业道德底线的不仅仅是医生。


“八毛门”事件后,深圳市儿童医院5天内接连出现了三起家长拒绝手术治疗的病例,而这在以前是非常罕见的。

 

受事件影响,有一位新生儿因延误手术导致肠穿孔,小肠坏死,最后急诊手术,被切除40余厘米小肠。

 

 

 

 

 

 

 

 


结局大逆转


10月20日,一位“热热的热干面”的博主报料,八毛门患儿在武汉同济医院做了巨结肠手术。


媒体立刻求证,当天晚上得到了卫生部新闻发言人邓海华的证实。

10月29日, 八毛门患儿在武汉同济医院出院,并召开媒体发布会,正式向深圳市儿童医院道歉。

 

对此,深圳市儿童医院作出教科书般的回应。

“我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息,感到非常欣慰。希望孩子早日康复,健康快乐成长。

我们对家长爱子心切及由于孩子生病的焦急心情非常理解,我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容,不要过多地打扰他们,让孩子在安静的环境下安心养病,早日康复。

如果陈氏宝宝回到深圳,有医疗保健需求或需要后续治疗,我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的医疗服务。

感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注,也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中,将会进一步 加强医患沟通,不断提高我院的医疗技术和服务水平,为广大少年儿童提供良好的服务。”

——深圳市儿童医院


一切真相大白,纷纷扰扰终于落下帷幕,但此事对于医患关系造成了极大的杀伤力。


“八毛门事件,被公认为中国医媒关系史上一个里程碑式的事件,也引起了媒体圈的集体反思和评价。


事件的启示与反思


深圳市儿童医院的有效应对,对于全国其他医院来说是一种提醒。


经过这件事,深圳市儿童医院痛定思痛,开始反思医院危机公关理念与机制的缺失, 同时建立起一套颇为有效的危机公关防范与处理机制。


麻晓鹏院长认为,医疗纠纷事件均需迅速及时正面回应,主动向媒体提供客观真实的信息,提前沟通,引导媒体记者参与了解事件始末,帮助还原事实 ,防止不明真相的大众情绪极化,导致医患关系进一步恶化。媒体生态得到改变,记者们更愿意主动倾听医院声音 。


他总结了这么两句话:


医院日常工作,“主动发布、积极配合、加强合作”。但遭遇媒体危机事,要“积极应对、立即应对、主动应对”。


具体有哪些做法和步骤?麻晓鹏建议:


1

建立预警机制

发生了突发事件,记者来采访,给10-15分钟了解,先给出一个回复,再了解调查,再回复。医院要不断发出声音。


2

做好事前防范,更要事后管理

对各种可能发生的舆情危机做出应对预案,做好应对准备。建立《危机处理反馈机制》,危机事件处理完毕后,向危机事件发生的科室及个人反馈该科室或人员在事件当中需改进的问题。


3

迅速公开真相,消除不良影响。

一旦出现舆情危机,立即启动预案,成立危机处理小组,准备回复内容,根据实际情况,选择合适的方式向媒体发布焦点问题有关信息。迅速公开事件真相,消除不良影响。


4

充分利用新媒体

充分利用医院自媒体主动性、时效性、主掌话语权等特点,主动及时通过自媒体(官方网站、官方微信、官方微博)将信息发布出去。组织医院骨干力量,时刻关注各大论坛,了解舆情,有计划、有针对性及时发布重要信息和科普知识。组建医院微博群,关注名人微博,通过他们粉丝多的优势,把医院信息及时传播出去。


5

做舆论的引导者

在争取第一时间发言的同时,还要学做舆论的“引导者”。如果自身是正确的,拿出证据,告诉事实。如果真的存在差错,要敢于承担,着重表达对事件的表态及解决措施,取信于民。


6

说真话,抓重点

对公众和媒体表态时要说真话,用最精简的语言、清晰的脉络说明事实,突出重点。避免因为信息量过多,让公众抓不住重点。接受采访时录音录像,尽量不要接受电话采访。


7

管理好员工的情绪

危机事件处理中始终保持“冷静”是社会公众对“ 八毛门”事件处理表示肯定的另一个重点:管理层保持冷静+员工的情绪管理 。


8

平时与媒体要有良好的沟通

多主动报道正面新闻,弘扬正能量,树立医务人员的正面形象。


9

保持宽容

深圳市儿童医院在处理八毛门事件中,最受社会肯定的一是处理危机事件的专业,二是医院的宽容和大度,始终表现出对患儿的关心。



好了,本期的分享就到这里。看了这篇文章,您有什么感,请留言告诉我们吧!


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